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处理多样性
三十多岁的前美军上尉
希尔维亚
斯基特
在
男加利福尼亚哥伦比亚是
丹尼尔饭店
担任值班经理
在一个百无聊赖的下午
一群黑人顾客到饭店就餐
其中一位是牧氏
一位是牧师助理
还有两位是来访的福音歌手
但饭店服务员没有李惠他们
他们只好干坐着
斯基特回忆说
饭店服务员
面面相去
把手插在腰间
然后又继续聊起天来
就好像离他们五英尺之外的黑人顾客不存在似的
斯基特愤愤不平地质问服务员
并且向经理投诉
但经理
却为服务员的行为进行开脱
他说
他们从小就是这样我一点办法都没有
斯基特
当场就辞职了
他也是位黑人
如果
这是一个孤立的事件
这种公然的种族歧士
也许就这样过去了
但是
希尔威亚斯基特
和其他数以百计的人一样
参加了反对
丹尼饭店骑视黑人的大规模集体诉讼
在丹尼饭店受到歧视的黑人顾客一方
最后获得了高达
五千四百万
美元的赔偿
诉讼的原告包括七名美国非裔
特工人员的代表
他们在丹尼饭店为了吃早餐
足足等了一个小时
而邻做的白人同事
却很快就受到了招待
这批特工
正在准备为克林顿总统访问
位于
安纳波利斯的美国海军学院提供安保服务
原告还包括一位来自佛罗里达州
坦帕是
双腿瘫痪的黑人女孩
她在舞会之后的深夜
在轮椅上等待了两个多小时
才等到了他的晚餐
集体诉讼认为
这种歧视源于丹尼饭店的普遍观念
他们认为黑人顾客会影响饭店的生意
现在由于集体诉讼
以及媒体的曝光
丹尼饭店
正在努力对黑人社区进行弥补
每一位员工
尤其是经理人员
都必须参加
关于多种族顾客的优势的培训班
这种培训
已经成为美国所有公司
入职培训的常规内容
经理层逐渐意识到
即使他们对有色种族
存在偏见
他们也必须学会不带偏见的形式
除了社交礼仪方面的原因
还有实用主义的考虑
其中一个原因是工作常人口结构的变化
过去
白人男性是公司的主要群体
但现在他们已经沦为少数群体了
一项针对几百家美国公司的调查显示
超过四分之三的新雇员是有色人口
人口结构的变化
还反映在
顾客群体的大规模变迁上
另一个原因是跨国公司
越来越迫切的需要员工消除偏见
学会欣赏来自不同文化和市场的人群
而且
要把这种欣赏转换为竞争优势
第三个原因是
多样性的潜在效果
它可以提高集体的创造力和创新的动力
这一切都意味着
组织文化
必须做出相应的改变
提倡宽容
尽管个人偏见仍然存在
公司应该怎么做呢
为期一天或个或者看一场录像了事的多样性培训课程
似乎很难改变员工根深蒂固的偏见
比如
白人歧视黑人
黑人歧视亚裔人口
或者
亚裔人口歧视西班牙裔人口
很多多样性课程效果并不理想
不是承诺太多
引发错误的期望
就是
制造对抗而不是理解的氛围
这种课程很可能
加剧工作场所不同
种族之间的紧张关系
使他们更加关注种族之间的差异
要
一知道
应该怎么做
首先
就要了解偏见的本质
是什么
偏见的根源
弗吉尼亚大学精神病学家
瓦米克
沃尔坎
博士
回忆了他在塞普路斯
一个土耳其家庭长大的经历
当时
土耳其人和希腊人的冲突非常激烈
沃尔坎小时候曾
听到谣言
说
当地的希腊神父的腰带打着结
每一个节代表他勒死了一个土耳其儿童
他还记得别人告诉他
希腊邻居吃猪肉时
那种不可思议的语调
对他本人所属的土耳其文化来说
猪肉是不能吃的
现在
作为研究种族冲突的专业人士
沃尔坎指出
宣扬不同种族仇恨的童年技忆会持续很多年
每一个新生代
都会处于这种敌对的偏见之中
对
本族群
保持忠诚的心理成本
是对其他族群感到反感
尤其是在
有着长期敌对历史的
族群之间
偏见是个体在早期学到的一种
情绪经验
因此偏见反应很难完全消除
对于认为偏见不对的成年人
既如此
从事偏见研究几十年的加利福尼亚大学
圣克鲁兹分校社会心理学家托马斯
佩蒂格鲁指出
偏见的情绪在童年期形成
但支持偏见的信念到后来才出现
也许你后来想改变偏见
但
改变内心感受比改变理想信念要难得多
比如很多美国南方人向我承认
虽然他们心里对黑人不再存有偏见
但他们和黑人握手时
总是感到不舒服
这种感觉来源于童年期家庭对他们的影响
偏见受到刻板印象的支持
而刻板印象
部分
源于较为中立的心理神经机制
这种心理机制使刻本印象带有自我验证的倾向
人们倾向于记住
符合刻板印象的事件
而不重视
质疑刻板印象的事件
比如
在聚会上一位英国人
情绪外露
热情亲切
这于通常
保守冷漠的英国人形象截然不同
于是
人们就会告诉自己
这个英国人不同寻常
或者他喝醉了
微妙的偏见很难跟出
这也许可以解释
为什么过去四十年
美国白人对黑人的态度
虽然已经越来越宽容
但表现形式更微妙的偏见依然存在
人们口头上否认种族歧视
但行动上
依然带有隐秘的偏见
很多人表示
他们没有种族偏见的恶习
但在模棱两可的情境中
他们会做出带有偏见的行为
尽管他们认为自己很理智
没有偏见
偏见的形式
也许会表现为
自认为没有偏见的白人高级经理拒绝了一位黑人求职者
表面上不是出于种族原因
使他的教育背景和经验难以胜任这项工作
但他却聘请了教育背景完全相同的白人求职者
或者表现为
他教给白人推销员
一些简单有用的打电话技巧
但对黑人或西班牙役的推销员却没有这样做
对
不宽容的不宽容
如果说
长期形成的偏见
无法轻易消除
那么可以改变的是
人们对一待偏见的态度
比如
丹尼饭店的例子
服务员
或分店经理
公然歧视
黑人的行为
如果受到质疑
那么
这种现象就会减少
但是
一些经理人似乎在鼓励歧视行为
至少是心照不宣
甚至要求黑人必须先付前
后用餐
拒绝
为黑人提供
餐馆的
宣传的免费生日餐
或者在一群黑人来就餐时
把大门锁上
宣称营业时间结束
正如代表黑人特工人员起诉丹尼饭店的律师
约翰辟
雷尔曼指出的那样
丹尼饭店的管理层对下属员工的所作所为视而不见
这传递了某种信息
助长了当地经理种族歧视的冲动
从偏见的根源
以及
如何有效消除偏见来看
正是对偏见行为视而不见的态度
姑息助长了歧视的发展
在这种情况下
不作为
本质上就是容忍偏见的病毒
肆意扩散
比多样性培训课程更有意义
或者使这种课程发挥实际效果的做法是
从管理层到基层员工
都积极地反对所有歧视行为
由此
彻底改变一个群体规范
如果
整体的氛围出现变化
尽管也许很难消除偏见
但至少
可以消除带有偏见的行为
按照艾比M姆公司已为执行官的说法
我们不容忍任何形式的歧视或侮辱
尊重个人是艾比M文化的核心
偏见研究
对于
提高企业文化宽容度提出了一些建设性的意见
那就是鼓励员工公开反对
隐蔽的歧视或攻击行为
比如
无理的笑话
或者
张贴
侮辱女员工的裸体人像挂例
有研究发现
在一群人中
如果有人发表种族歧视的侮辱言论
其他人也会跟着这样做
如果当场指出这种歧视行为
或者提出反对
这种简单的行为可以创造减少歧视的社会氛围
不说
就相当于宽恕这种行为
因此
处于权威地位的人
能起到关键的作用
如果他们不谴责偏见行为
无形中等于传递了这种行为没有问题的信号
对此
进行谴责可以传递出强烈的信号
表明偏见不是小事
而是会产生真正的负面影响
情绪智力的技能
尤其
是不仅知道在什么时候
还知道如何
有效地反对偏见的社会技巧
在这种情况下再次发挥作用
这种反馈技巧应当于其他有效批评的技巧一起使用
确保被批评者
不会产生逆反心理
如果经理人和员工能够自然而然地做到这一点
或对此加以学习
那么偏见现象就会逐渐消失
有效的多样性培训课程
应当
在组织内部建立新的基本准则
防止任何形式的偏见行为
鼓励员工不再充当沉默的证人和旁观者
而要明确表达他们的反感和反对意见
多样性课程的另一个积极因素
是观点采责
即提倡
同理心和宽容的立场
只要员工逐渐地意识到
被歧视者的痛苦
他们就有可能公开反对歧视行为
简而言之
禁止偏见行为的发生
比
从根本上消除偏见态度的可能性要大得多
刻板印象即时可以改变
也会非常缓慢
只是
简单的让不同种族的人待在一起
不会或者
很难减少不宽容的现象
正如废除种族隔离学校所发生的情况
不同种族之间的敌意不仅没有消除
了
既然多样性培训项目遍及所有公司
那么现实的目标应当是
借此改变带有偏见或攻击色彩的群体规范
提高集体意识
不接受和容忍偏执或攻击行为
培训项目
在这些方面可以大有作为
不过
期望这些项目从根本上消除偏见是不现实的
既然偏见是情绪学习的结果
那么
再度学习肯定是有可能的
当然
需要时间
而且
不能指望达到一次性的多样性培训课程那样的效果
要实现改变
就需要持续的有爱之情
需要不同背景的人
向着共同的目标
不断努力
废除
种族隔离学校的教训时
如果
种族之间
无法融合
反而形成彼此对立的小集团
的刻板印象
就会被强化
如果学生们为了实现共同的目标平等地开展合作
比如
在运动队
或者乐队中
他们的刻板印象就会被打破
在工作环境
员工一起共事多年
自然也会出现这种现象
不过
如果停止与工作环境中偏见现象进行斗争
就会错施更好的机会
无法利用工作群体多样化可能带来的创造力和创新精神
接下来我们会了解到
一个工作团队内的成员
其优势和视角
各有千秋
如果他们能够协调一致
相对于同一批人各自独立工作
可能会实现更出色
更有创造性
更有效地解决方案